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对进一步畅通消费者维权渠道几点建议

时间:2019-12-17   来源:省委会调研部

伞楠(黑龙江省消费者协会副部长、民革党员)反映,近日“西安奔驰女车主维权”事件引发热议。看似“精明”维权行为,但背后其实是无奈和无助。不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决,这样的维权“经验”其实向人们传递了一种不好的示范,这样的维权逻辑和救济生态显然不正常。

中消协公布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2018年全国消协组织共受理消费者投诉76.22万件,解决55.64万件,投诉解决率73%。投诉的热点和难点主要集中在:预付式消费、远程购物、商品房销售、旅游消费等等。在维权的道路上,还有很多消费者选择放弃了维权,原因在于消费者处于弱势地位,信息获取、证据搜集、法律博弈等能力有限,如果仅仅依靠自身的力量单打独斗,实在是势单力薄,很容易陷入无奈甚至无助的状态,造成了维权意愿较弱,进而望而却步。

一、当前消费领域中,消费者维权难具体表现和产生原因

    (一)法律法规滞后,标准规范缺失。维权难很重要的原因是法律法规滞后、标准规范缺失、制度不完善、存在空白点、缺乏配套措施和实施细则。出现想管不能管、能管管不好的情况,消费者权益难以得到及时有效的保护。比如缺陷产品召回制度的健全,“三包”规定的完善。

    (二)各职能部门衔接不顺,监管效能不高。部分发展较快或者情况复杂的消费领域存在监管上的空白;各职能部门相互衔接、配合不顺;事前监管工作流于形式,没有从源头上采取应对措施。

    (三)经营者违法违规成本低。消费者在维权过程中除了承受财产的损失、精神压力外,还要来回奔波,耗费心思,发生误工、交通、鉴定,甚至聘请律师等费用,这些与经营者较低的违法成本相比,消费维权成本很高,消费者更显弱势地位。

    (四)部分消费者科学消费能力不足,维权意识不强。有些消费者观念上存在偏差,信息掌握不够全面,自我保护意识不强,对法律法规不了解,维权渠道不熟悉。

二、对进一步畅通消费者维权渠道几点建议

(一)完善法律法规,加快制度建设。在经营和消费的关系上,无论是立法、司法还是行政监管,都要从消费者保护这个角度更多着力。因此,立法机关应及时立法立规来回应消费维权重点难点问题,行政监管部门也应尽快出台相应制度,引导经营者乃至整个行业诚信经营、规范发展。让消费者有法可护,让经营者有法可循,让监管者有法可依、有据可查。
  (二)抓住重点,加强沟通协作,增强监管合力。要抓住消费领域热点、重点、难点,广大消费者反映多的问题,综合运用投诉、市场监管执法等大数据,深入研究,有针对性地施策。譬如,2018年底市场监督管理局开展“保健产品违法行为整治工作”就有效的打击了保健产品消费领域中的违法行为。要加强综合治理,综合运用民事责任、行政责任和刑事责任,建立健全维护消费者权益监管体系。各级人民政府应加强领导,进一步强化部门间沟通协作,加快形成消费维权共治格局。比如,法院、司法行政部门可以通过降低立案门槛、减免诉讼费用,精简诉讼程序、提供法律援助、提高办案效率等方式让消费者维权渠道更加便捷。

(三)进一步完善信用体制建设,营造诚信的营商氛围。加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为。

(四)提高全民维权能力,广泛开展舆论宣传、普及商品知识和维权知识。着力开展消费教育,充分利用舆论宣传工具和平台,向消费者提供法律维权、消费指导、警示提示、案例分析等信息和相关资讯,使消费者在权益受损后寻求“事后保护”,转向防止自身权益受损的“事前预防”。